Le Numérique Déroute L'auto
Digital, le nouvel outil des consommateurs automobiles Selon une étude réalisée par CCM Benchmark Institut, sur un panel de 1140 internautes français consommateurs de voiture, le rôle du digital au sein des concessions automobiles, notamment dans le parcours d'achat, est de plus en plus important. Ce qui engendre par la même occasion une transformation du comportement des consommateurs automobiles. Désormais, le digital s'impose comme le nouvel outil des consommateurs et joue un rôle dans l'ensemble du processus d'achat: recherche d'informations sur la marque et le véhicule, acte d'achat automobile, service après-vente pour les pièces détachées… Une présence dans toutes les étapes du parcours d'achat La digitalisation du secteur automobile touche en premier lieu la recherche de renseignements avant achat. Selon l'étude de CCM Benchmark Institut, 56% des internautes interrogés déclarent utiliser internet pour trouver des informations relatives au véhicule qu'ils souhaitent acheter, aussi bien pour un véhicule neuf que d'occasion.
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Depuis la crise sanitaire, la vente de voitures a connu une forte chute, impactant le secteur automobile français. Le digital a permis de pousser le e-commerce et les outils de dialogue en ligne entre le réseau de concessionnaires et la clientèle de Renault. La stratégie numérique de la marque au losange mêle intrinsèquement depuis plusieurs années les divisions digitales et informatiques. Frédéric Vincent, directeur des systèmes d'information, du digital et de la transformation du Groupe Renault, président de Renault Digital, a rejoint le groupe automobile en 2016 pour piloter la stratégie digitale et gérer l'informatique pour le Groupe Renault, après 20 années passées dans l'univers de la télévision. L'entité Renault Digital, créée ex nihilo il y a quatre ans, remplit son rôle de catalyseur de la stratégie digitale du groupe. « Quand nous avons commencé la transformation digitale à mon arrivée, nous avons fait le constat qu'il fallait moderniser la direction informatique, qui était devenue une entité de gestion de contrat de services, faisant le lien entre les différents besoins des métiers du groupe et les fournisseurs informatiques, par conséquent peu innovatrice et peu proactive », évoque Frédéric Vincent à ZDNet.
Les propriétaires ont également la possibilité de solliciter de l'aide pour l'entretien de leur véhicule. Certaines applications permettent en outre la gestion du budget alloué à l'acquisition d'une voiture ou des différents équipements. Ces services supplémentaires contribuent à développer la notoriété des constructeurs et à accroître leur chiffre d'affaires. Mais la digitalisation du secteur de l'automobile va bien au-delà des stratégies de communication. Les nouvelles technologies ont réinventé le véhicule et ses équipements. La voiture autonome et connectée: une véritable révolution La digitalisation a amené les constructeurs automobiles à transformer l'architecture des véhicules. La voiture électrique a révolutionné l'industrie automobile. Elle a été créée dans le but de préserver l'environnement, entre autres. Le véhicule électrique est effectivement moins polluant. La quantité de CO2 émise s'avère moins importante, comparée aux véhicules traditionnels. De plus, les équipementiers automobiles ne cessent d'effectuer des recherches pour améliorer ce modèle.
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La digitalisation des équipes R&D existe de longue date. Les outils de Conception Assistée par Ordinateur (CAO) ont permis à l'industrie de se professionnaliser mais aussi de partager les projets à une échelle mondiale. On retrouve aujourd'hui cette tendance dans d'autres secteurs, tels que le BTP avec le Building Information Management. De plus, en perpétuelle recherche d'innovation, les constructeurs développent de nouvelles technologies pour les intégrer à leurs modèles en continu: wifi dans les véhicules, smartphone en guise de clé ou ordinateurs de bord se transformant en véritable copilote. D'ailleurs l'arrivée de Google dans le domaine est un signal fort de la digitalisation dans l'automobile. D'ailleurs, l'industrie a été fortement transformée par la révolution digitale et ce, à tous les niveaux: chaîne de fabrication, parcours client, constitution des gammes, business model… La communication, elle aussi, a dû évoluer et s'est tournée très tôt vers les canaux digitaux et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), sur le web et les mobiles.
En quelque clics, on obtient un véhicule sur mesure. Il faudra tout de même se rendre en concession pour signer le bon de commande, un peu sur le modèle du click and collect. Les points de vente on d'ailleurs fortement modifié leur mode de fonctionnement, et les Dealer Management Systems ont là encore professionnalisé les processus métier. La dernière grosse tendance est celle du carnet d'entretien numérique, utilisable par les propriétaires de voitures connectées ou non. Les équipementiers, comme Michelin, ont mis des sites sur pied à l'image de Réviser sa voiture Par exemple, Audi a opté lui pour le carnet d'entretien dématérialisé pour ses modèles construits après 2012. Ces outils digitaux contribuent à obtenir un suivi précis de l'automobile. Mais ils apportent aussi des services en plus et prolongent la relation client. Ainsi ils affichent les bonnes adresses à proximité pour réaliser les opérations de maintenance. Mais surtout, ils fournissent une quantité de data qui, bien exploitées, assurent un avantage concurrentiel certain.
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La révolution du digital dans tous les recoins du secteur automobile est en marche: chez les constructeurs, les équipementiers, les garagistes… Oubliez l'odeur du cambouis et les heures d'attente avant le verdict et le devis du mécanicien. Oubliez également le garagiste de famille auquel on se fiait, bien obligé et dont on donnait l'adresse à ses proches les yeux fermés. La réparation automobile se met également à l'heure du numérique avec des changements qui bouleversent les pratiques et l'ensemble du secteur. Start-ups, constructeurs, équipementiers, sites indépendants: une révolution est en marche… De nouvelles façons de « consommer » la réparation automobile Comme dans tous les autres secteurs, les consommateurs ont de nouvelles attentes pour leur voiture comme pour leur shopping en ligne, leur banque ou leurs voyages. La transformation digitale touche ainsi le secteur automobile comme tous les autres. La rationalisation de l'entretien et des réparations en est un des meilleurs exemples.
Dans un secteur relativement universel comme celui de l'automobile, cette puissance de l'automatisation des campagnes d'acquisition est à son comble, car elle s'applique naturellement à des audiences larges, qui sont celles qui se prêtent le mieux à l'apprentissage de l'IA.